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Marco legal aplicable La presente política se rige por la normativa ecuatoriana vigente, incluyendo: Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC), especialmente Artículos 18, 19, 20 y 73.Código Civil Ecuatoriano, normas sobre vicios ocultos y garantías. Ley de Comercio Electrónico, Firmas Electrónicas y Mensajes de Datos. Código Orgánico Integral Penal (COIP), aplicable a conductas fraudulentas. Actualización: 2026. Reservamos el derecho de modificar esta política conforme a cambios normativos.

En Sumak Hogar nos comprometemos a ofrecer productos de calidad y una experiencia de compra segura, transparente y conforme a la ley ecuatoriana. Antes de ser despachado, cada pedido pasa por un proceso de verificación en el que se revisa que el artículo corresponda exactamente al solicitado y que se encuentre en óptimas condiciones.

Adicionalmente, en determinados pedidos realizamos un registro fotográfico y/o audiovisual del proceso de revisión, embalaje y despacho. Dicho registro constituye prueba del estado del producto al momento de su entrega al operador logístico y podrá ser utilizado para resolver cualquier controversia posterior.

El cliente deberá notificar cualquier inconveniente con su pedido dentro del plazo máximo de 5 días hábiles contados desde la recepción del producto, conforme a lo dispuesto en el Artículo 73 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.

Transcurrido dicho plazo sin que se haya presentado una solicitud formal, Sumak Hogar se reserva el derecho de rechazar cualquier reclamación, salvo que se trate de vicios ocultos que por su naturaleza no fueran detectables al momento de la recepción.

Sumak Hogar aceptará solicitudes de devolución o cambio únicamente cuando se acredite alguna de las siguientes causales, de forma objetiva y verificable:

a)	El producto presenta un defecto de fabricación comprobable que comprometa su funcionamiento normal o su integridad física.
b)	El artículo entregado no corresponde al modelo, color, talla o referencia indicados en la confirmación del pedido.
c)	El producto llega incompleto por causas atribuibles directamente a Sumak Hogar en el proceso de preparación del pedido (faltan piezas o accesorios incluidos en la descripción original).
d)	El producto sufre daños durante el transporte, siempre que el cliente lo reporte con fotografías tomadas antes de abrir el embalaje y lo notifique dentro del plazo establecido en la Sección 2.

IMPORTANTE: La carga de la prueba corresponde al cliente. Toda solicitud deberá estar respaldada por evidencia fotográfica o audiovisual clara, tomada en el momento de la recepción. Sumak Hogar contrastará dicha evidencia con su propio registro de despacho para verificar la veracidad de la reclamación.

Sumak Hogar rechazará de manera expresa e irrevocable cualquier solicitud de devolución, cambio o reembolso cuando se configure alguna de las siguientes situaciones:

CAUSALES DE RECHAZO AUTOMÁTICO
1	El producto presenta daños físicos ocasionados por uso inadecuado, golpes, caídas, humedad, exposición a calor u otras causas externas ajenas a Sumak Hogar.
2	El artículo ha sido modificado, reparado, alterado o intervenido por el cliente o por terceros no autorizados.
3	El producto presenta señales evidentes de uso, desgaste o manipulación distintos a los estrictamente necesarios para verificar su funcionamiento básico al momento de la recepción.
4	Se han perdido, extraviado o dañado accesorios, manuales, piezas, empaques originales o elementos incluidos con el producto que sean indispensables para la revisión y gestión de la devolución.
5	La solicitud se presenta fuera del plazo de 5 días hábiles establecido en la Sección 2, salvo que se acredite con prueba objetiva que el defecto constituye un vicio oculto.
6	La solicitud no viene acompañada de evidencia fotográfica o audiovisual suficiente, o la evidencia presentada no es contemporánea a la recepción del producto.
7	El producto fue adquirido en promoción, liquidación o con descuento especial expresamente etiquetado como “venta final, sin devolución”.
8	La reclamación se fundamenta en una descripción incorrecta del producto proporcionada por el propio cliente al momento de realizar el pedido (ej. medidas incorrectas indicadas por el cliente).

Cláusula anti-fraude y conductas sancionables Sumak Hogar se reserva el derecho de rechazar, documentar y reportar ante las autoridades competentes cualquier solicitud que presente indicios de fraude, incluidas sin limitarse a: 1. Declaraciones falsas sobre el estado del producto o las circunstancias de su recepción. 2. Presentación de fotografías o videos manipulados, editados o no contemporáneos. 3. Devolución de un producto diferente al originalmente adquirido o con partes sustituidas. 4. Patrones de devolución reiterada sin justificación objetiva, que evidencien abuso del proceso. 5. Uso ilegítimo del derecho de retracto reconocido en la LODC con fines dolosos o de enriquecimiento indebido. Estas conductas pueden ser constitutivas del delito de estafa tipificado en el Artículo 186 del COIP, y/o de fraude informático conforme al Artículo 190 del mismo cuerpo legal, sin perjuicio de las acciones civiles que correspondan.

El proceso de solicitud deberá seguirse en estricto orden:

1. Comunicarse con nuestro equipo a través de los canales oficiales de Sumak Hogar dentro del plazo de 5 días hábiles desde la recepción del producto.
2. Proporcionar el número de pedido, nombres completos del titular de la compra y descripción clara y detallada del inconveniente.
3. Adjuntar obligatoriamente: (a) fotografías del producto en el estado recibido, (b) fotografías del embalaje exterior e interior antes de abrirlo completamente, y (c) video corto si el inconveniente lo requiere.
4. Aguardar la revisión por parte de nuestro equipo. Nos comunicaremos en un plazo máximo de 3 días hábiles para informar la resolución.
5. Si la solicitud es aprobada, nuestro equipo indicará el mecanismo de retorno del producto (cuando aplique) y la solución correspondiente.

Nota: El incumplimiento de cualquiera de los pasos anteriores faculta a Sumak Hogar a rechazar la solicitud.

Cuando la solicitud requiera el retorno físico del artículo, éste será inspeccionado por nuestro equipo técnico para verificar que su estado concuerda con lo reportado por el cliente y con las condiciones establecidas en esta política.

La aceptación definitiva de la devolución está sujeta al resultado de dicha inspección. Si se detecta que el estado del producto no coincide con lo declarado por el cliente, Sumak Hogar se reserva el derecho de:

• Rechazar la devolución y devolver el producto al cliente a su cargo.
• Retener el producto como evidencia y reportar los hechos ante las autoridades competentes.
• Ejercer las acciones legales civiles y/o penales correspondientes.

Una vez aprobada la solicitud, Sumak Hogar ofrecerá, según disponibilidad y pertinencia, una de las siguientes alternativas:

Alternativa	Condición
Cambio por el mismo producto	Sujeto a disponibilidad de inventario al momento de la aprobación.
Cambio por otro producto	Por un artículo de igual o menor valor, previa elección del cliente.
Nota de crédito	Aplicable para futuras compras en Sumak Hogar, con vigencia de 90 días.
Reembolso del valor pagado	Procede únicamente cuando las alternativas anteriores no sean aplicables, conforme a la LODC y a la política interna de Sumak Hogar.

Cuando proceda un reembolso conforme a lo establecido en la Sección 7, éste se efectuará mediante el mismo medio de pago utilizado por el cliente o, en su defecto, por transferencia bancaria a la cuenta indicada por el titular de la compra.

• Plazo de acreditación: hasta 10 días hábiles desde la confirmación de la aprobación, sujeto a los tiempos de la entidad financiera.
• El reembolso se realizará únicamente al titular de la compra, previa verificación de identidad.
• No se realizará ningún reembolso mientras el producto devuelto esté en proceso de inspección.

Sumak Hogar asume el costo	El cliente asume el costo
Error en el despacho atribuible a Sumak Hogar.Defecto de fabricación comprobado.Daño en tránsito imputable al operador logístico.	Devolución por arrepentimiento o cambio de opinión.Solicitud no amparada en las causales de la Sección 3.Rechazo de la solicitud tras la inspección.

La realización de cualquier compra a través de los canales oficiales de Sumak Hogar, ya sea mediante la plataforma de comercio electrónico, redes sociales u otro medio digital habilitado, implica la aceptación expresa, libre e irrevocable de todos los términos establecidos en la presente política, con plena eficacia jurídica conforme a la Ley de Comercio Electrónico, Firmas Electrónicas y Mensajes de Datos (Ley No. 67) del Ecuador.

Sumak Hogar se reserva el derecho de actualizar esta política en cualquier momento. La versión vigente será siempre la publicada en nuestros canales oficiales. Es responsabilidad del cliente revisar los términos antes de cada transacción.

Nuestro equipo está disponible en nuestros canales oficiales para asistirle en cualquier consulta.

Gracias por confiar en Sumak Hogar.

Última modificación: 21/05/2026